Imprezy integracyjne

Negocjacja, sprzedaż, obsługa klienta

Sztuka profesjonalnej sprzedaży

Program:
  1. Proces Sprzedaży
  2. Typowe Błędy w Nawiązywaniu Kontaktu z Klientem
  3. Postępowanie na Etapie Rozpoczęcia Obsługi  Klienta – Komunikacja w Biznesie
    • Pierwsze wrażenie
    • Własna prezentacja
    • Elementy savoir-vivre sprzedawcy
    • Komunikacja niewerbalna – mowa ciała.
  4. Kontakt Telefoniczny z Klientem – Głos Jako Narzędzie Wyrażania Emocji
  5. Prowadzenie Rozmowy z Klientem
    • Zadawanie pytań
    • Aktywne słuchanie
  6. Asertywność w Komunikacji
  7. Radzenie Sobie w Trudnych Sytuacjach z Klientem
    • Postępowanie w przypadku reklamacji
    • Radzenie sobie ze stresem
    • Radzenie sobie z krytyką i manipulacją
  8. Negocjacje Sprzedażowe
  9. Typologia Klientów
    • Dostosowanie strategii do rozmówcy
    • Określenie i charakterystyka typów klientów
    • Trudny klient
Czas trwania 2 dni
Adresaci:
  • wszyscy, którzy sprzedają produkty lub usługi, handlowców, przedstawicieli handlowych różnych branż.

Negocjacja handlowe

Program:
  1. Przygotowanie do negocjacji
    • Wyznaczanie celu,
    • Merytoryczne i psychospołeczne przygotowanie się do negocjacji
    • BATNA (fazy negocjacji, porozumienie końcowe),
    • STRATEGIA (efekt góry lodowej, taktyki negocjacyjne, cechy dobrego negocjatora, zasady negocjacji).
  2. Style negocjacyjne
    • Moje nastawienie do negocjacji,
    • Kooperacyjny, miękki, twardy,
    • Strategie i chwyty w kontaktach z innymi,
    • Presja, kiedy ją stosować i jak jej unikać,
    • Analiza transakcyjna czyli postawy jakie przyjmujemy w biznesie.
  3. Negocjacje właściwe
    • typy i składniki negocjacji,
    • porównanie typów negocjacyjnych,
    • zasady negocjacji,
    • chwyty negocjacyjne,
    • arkusz analizy wyników (dodatek),
    • podstawowe błędy negocjacyjne.
  4. Osobowość w negocjacjach
    • Opis osobowości
    • Ewolucja osobowości i cech,
    • Mój typ osobowości,
    • Moje silne i słabe strony,
  5. Taktyki manipulacji
    • Techniki radzenia sobie z manipulacjami
    • Akceptowanie komplementów,
    • Zamiana oceny na opinię,
    • Demaskowanie aluzji, manipulowanie czasem, kompetencjami decyzyjnymi, faktami.
  6. Umiejętność przewidywania zachowań manipulacyjnych
Czas trwania 2-3 dni
Adresaci:
  • Szkolenie przeznaczone jest dla: przedsiębiorców, kadry menedżerskiej – w szczególności dla osób odpowiedzialnych za działy handlowe, w tym za dokonywanie zakupów, kierowników zespołów handlowych, pracowników działu marketingu, pracowników działów handlowych.

Profesjonalna obsługa klientów

Program:
  1. Kryteria skutecznych standardów obsługi klientów
  2. Etapy obsługi: nawiązanie pierwszego kontaktu, rozmowa-obsługa, zamknięcie
  3. Nawiązanie pierwszego kontaktu:
    • Etapy. Komunikacja niewerbalna – wygląd zewnętrzny, głos, postawa, mimika, gestykulacja.
    • Efekt pierwszego wrażenia – kreowanie dobrego wrażenia.
  4. Rozmowa – obsługa:
    • Standardy kulturowe i firmowe w rozmowie handlowej i bsłudze klientów,
    • Komunikacja werbalna
    • Umiejętność aktywnego słuchania oraz zadawania pytań.
    • Etykieta w obsłudze telefonicznej
  5. Zamknięcie
    • Moment, w którym należy rozpocząć etap zamknięcia. Techniki zamknięć.
  6. Typologia Klientów:
    • Rozpoznawanie typów klienta oraz dopasowywanie do nich stylu obsługi.
  7. Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi
    • Trudny klient. Agresywny, niezadowolony, zawsze na „NIE”. Rozpoznawanie gier i manipulacji w procesie obsługi klienta,
Czas trwania 2 dni
Adresaci:
  • Szkolenie adresowane jest do osób będących w bezpośrednim kontakcie z klientem, pracowników działów obsługi klienta, osób nadzorujących działania sprzedawców, telemarketerów, osób odpowiedzialnych za obsługę procesu reklamacyjnego.

Zarządzanie sprzedażą i coaching

Program:
  1. Menedżer Sprzedaży jako lider
    • Przywództwo a kierowanie.
    • Role przywódcy w zespole sprzedażowym.
    • Kreowanie wizji jako narzędzie przywódcze.
  2. Komunikacja w zespole sprzedażowym
    • Budowanie relacji jako element przewodzenia.
    • Przegląd użytecznych narzędzi komunikacyjnych.
    • Budowanie wizerunku menedżera sprzedaży.
    • Informacja zwrotna narzędziem wpływu
  3. Style kierowania zespołem handlowym
    • Preferowany styl kierowania i jego konsekwencje.
    • Dostosowywanie stylu kierowania do poziomu dojrzałości przedstawiciela handlowego.
    • Style preferowane a style pożądane.
  4. Motywowanie w zarządzaniu zespołem sprzedażowym
    • Rola motywowania w sprzedaży.
    • Konieczność integracji celów sprzedażowych (zarządzanie przez cele) z celami indywidualnymi.
    • Konsekwencje mojego sposobu motywowania.
    • Czynniki motywujące i higieny. Test motywacji.
    • Motywowanie poza finansowe
  5. Planowanie i kontrola
    • Sprawne i efektywne kontrolowanie pracy zespołu
    • Umiejętne planowanie i organizowanie pracy zespołu w perspektywie miesiąca, tygodnia, dnia
    • Wypracowanie efektywnego systemu raportowania o efektach pracy przez handlowców.
  6. Coaching sprzedawców
    • Dlaczego coaching w firmie się opłaca
    • Proces coachingu jako inwestycja
    • Cele coachingu.
    • Cechy i warsztat coacha
    • Etapy przeprowadzania coachingu – jak wygląda kolejność działań w procesie wspierania?
    • Efektywność coachingu.
Czas trwania 2 dni
Adresaci:
  • Dla osób, które są menedżerami, trenerami, coachami, pracownikami
  • działów HR oraz wszystkich tych, którzy chcą świadomie dbać o rozwój własny oraz swoich podwładnych.

Przechwytywanie klientów konkurencji

Program:
  1. Stosowane metody kontaktu z klientem. Skuteczność metod.
    • kontakt telefoniczny
    • kontakt listowny
    • kontakt poprzez mail
    • kontakt osobisty
  2. Metody przechwytywania klientów konkurencji
    • postępowanie w pozyskiwaniu klientów obsługiwanych przez konkurencję
  3. Strategia pozyskiwania klientów
    • umiejętne połączenie metod, gwarancją sukcesu w pozyskiwaniu klienta
    • kroki postępowania
  4. Pozyskiwanie nazw, adresów, telefonów oraz informacji na temat potencjalnych Klientów.
    • Telefoniczny „wywiad” na temat Klientów.
  5. Tworzenie oferty „nie do odrzucenia”
    • zasady konstruowania oferty
    • pisownia, język, styl
    • sprzedaż „ceny”
  6. Telefoniczna „sprzedaż” spotkania.
    • zasady rozmów telefonicznych z klientem
    • umiejętność dostosowania się do rozmówcy
    • inicjatywa w rozmowie telefonicznej
    • zakończenie rozmowy
  7. Klasyfikacja klientów
    • tworzenie karty klasyfikacyjnej klientów
  8. Metody prowadzenia rozmów z klientem
    • zasady prowadzenia rozmów: otwarcie rozmowy, analiza potrzeb, prezentacja, przezwyciężanie zastrzeżeń, zamkniecie.
  9. Wytworzenie emocji u klienta
    • emocje pozytywne
    • czy warto jest tworzyć emocje negatywne?
  10. Niekonwencjonalny kontakt po sprzedaży
    • socjotechniki stosowane przez sprzedawców
    • przykłady Joe Girard’a jako najlepszego sprzedawcy na świecie
Czas trwania 2 dni
Adresaci:
  • Handlowcy, przedstawiciele handlowi oraz osoby pozyskujące nowych klientów.